10 conseils aux community managers

Publié le par Julia Marras

Lors de ma veille sur le community management, je constate souvent que les espagnols sont très actifs sur ce sujet. Il semblerait presque que ce type de poste se développe plus rapidement outre Pyrénées qu'en France.

Récemment, j'ai découvert cet article qui a pour ambition de révéler les 10 secrets des bons community manager. Comme tous les conseils sont bons à prendre (ou au moins à lire), en voici les points principaux, traduits et commentés :

 

-         Connaître et aimer la marque ou le produit que vous représentez : en connaissant les points positifs mais aussi les défauts et limites de votre marque ou produit, vous pouvez prendre activement part dans la communauté et gagner la faveur de ses membres. Un community manager est avant tout un acteur de la communauté, il doit donc avoir des raisons d'en faire partie.

 

-         Révéler son identité : le temps des pseudos et avatar semble révolu, la transparence imposerait désormais d'agir sous son vrai nom et avec une réelle photo de soi. Je pense que ce point peut varier selon la stratégie de la marque, qui peut vouloir communiquer en son nom propre, mais globalement la franchise doit en effet de plus en plus primer (notamment sur un blog de marque où il est préférable de savoir qui est l'auteur).

 

-         Diriger sans dicter : le community manager anime et gère la communauté mais il doit toujours laisser une part de liberté aux membres. Il est de bon ton de recadrer certains débats mais il ne faut jamais cacher ou mal réagir aux critiques constructives. Un community manager est, une fois de plus, un membre de la communauté, pas son dictateur.

 

-         Se détacher du marketing : le but d'un commnity manager n'est pas de vendre mais d'être à l'écoute des membres et d'exprimer ses opinions plutôt que de lier vers les offres commerciales. Là, je ne suis pas totalement d'accord avec l'article. A mon sens, un community manager est tout cela à la fois, c'est l'art de mettre en avant les qualités et de développer les ventes d'un produit tout en écoutant les opinions des membres de la communauté et en l'animant avec ses opinions personnelles notamment.

 

-         Egalité, fraternité… : traiter tous les membres de la communauté de la même façon et leur prêter une attention égale. Qu'ils participent régulièrement ou non, tous les membres se valent et doivent être pris en compte.

-         Déléguer : ici, le point précédent est nuancé puisqu'il s'agit de laisser la possibilité de modérer la communauté aux membres les plus impliqués. Une personne impliquée sera toujours apte à répondre aux commentaires des membres les plus sceptiques. Il s'agit alors de ne pas les brimer dans leurs actions d'animation et modération de la communauté, mais de les reconnaître à leur juste valeur.

 

-         Actualiser : ce point devrait être à mon sens une des premières règles : mettre à jour fréquemment les espaces de la communauté, sans spammer. Une solution peut être de planifier chaque semaine ses interventions au fil des jours pour répartir les informations les plus importantes.

 

-         Avoir recours aux outils adéquats : il s'agit ici du bon vouloir et des habitudes de chaque community manager d'avoir recours à différents outils comme Tweetdeck, Hootsuite ou encore divers outils de veille (vous pouvez trouver une liste assez complète des outils twitter ici).

 

-         Etre mobile : ne pas être rigide sur ses horaires de travail, où que l'on soit. Si l'on est en déplacement, pourquoi ne pas utiliser son portable pour continuer à être présent ? Le week-end, garder un œil sur la communauté (en sachant déconnecter) permet d'être alerté en cas d'urgence. 


-         Analyser et améliorer : il faut surveiller la communauté, ses membres, leurs attitudes et leurs attentes pour constamment améliorer la communauté. Son développement peut suivre une stratégie fixée par l'entreprise mais elle doit toujours se rapprocher de ce que les membres attendent.

 

Chaque point de cet article de puromarketing.com peut être sujet à débat, je vous laisse donc réagir dans les commentaires ;-).

Publié dans Community management

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